Gelecek nesillere bugünlerden kalacak bir atasözü var: Alman değilse almam!
Ülke olarak ‘Made in Germany’ ibaresini gördüğümüz anda bir rahatlama seziyoruz. Bu özellikle otomobil seçimlerinde sıklıkla rastladığımız bir durum. Alman otomobil devleri denince akıllara gelen isim BMW (Bayerische Motoren Werke AG) olsa da, bahsetmek istediğim dev Volkswagen. Sizin de aklınıza kısa bir süre önce yaşamış olduğu ‘hileli yazılım’ krizi geldi, öyle değil mi?
Almanya’nın en büyük şirketlerinden biri olan ve 270 bin çalışanıyla yoluna devam eden Volkswagen, global çöküşün eşiğinden döndü. Üstelik bunu oldukça usta bir şekilde yaptı. Krize hazırlıksız yakalanmış ve önceden bir senaryo hazırlamamış olmasına rağmen, bugüne değin oluşturduğu kurumsal itibar, ibretlik bir vaka haline gelmesini engelledi. Tabi ki VW’deki kriz yönetiminde, diğer şirketler için çıkarılması gereken dersler de yok değildi.
Peki, Volkswagen ne yaptı?
En başından itibaren dürüst oldu.
Volkswagen, Avrupa’nın en çok araç satışı yapan markalarından biri, ülkemizde de hatırı sayılır bir hayran kitlesine sahip. Yıllardır oluşturduğu bu kitleye karşı elbette dürüst olması gerekiyordu. Öyle de oldu. En başından beri büyük bir tepki çekeceğini bilmesine rağmen yaptığı hatayı kabul etti, dizel motorlu araçlarında egzoz emisyonlarını düşük gösteren bir yazılım kullandıklarını doğruladı. Bunun üzerine her şeyi üstlenen şirket CEO’su istifa etti ve yerine Porsche’nin karizmatik CEO’su Matthias Müller getirildi.
Özür dilemekten çekinmedi.
Ne kadar ünlüyseniz, o kadar tehdit altındasınızdır. Bileniniz çoğaldıkça, affedeniniz azalır. Bu nedenle ne kadar büyük bir şirket olursanız olun, özür dilemekten başka bir çıkışınız yoktur. Özür dilemeyi halka ve ilişkiler çalışmalarının temelinde bulunduran VW, sessizliğe bürünmek ve müşterilerinden kaçmak yerine, onlardan samimi şekilde özür dileme yoluna gitti. Tabi ki bu davranışı da yine takdir görmesini sağladı.
‘Boynum kıldan ince’ imajı yarattı.
Suçunu bilen ve bunu telafi etmek için hazır olduğunu gösteren VW, devletin karşısında ‘boynum kıldan ince’ imajı yaratarak, bedel ödemeye razı geldi. Ayrıca bunun yanı sıra müşterilerine karşı da ödemesi gereken bir bedel vardı. Bu nedenle 9 milyona yakın araç için ücretsiz düzenlemeler yapacağını açıkladı. Söz konusu yazılımdan etkilenen araç sahipleri için, 500 dolarlık hediye kartı dağıtmayı da ihmal etmedi.
İletişim en güçlü silahı oldu.
Müşterilerine karşı suç işleyen diğer birçok şirket gibi, kabuğuna çekilme yoluna gitmeyen Volkswagen, iletişim kurmaktan çekinmedi. Kafasını kuma gömmek yerine, basın ve sosyal medya aracılığıyla iletişimini sürdürdü. Kurumsal itibar açısında güçleri elinde bulunduran şirket, kriz sürecini en az hasarla kapatmayı başardı.
Geleceği şekillendiren şey, bugün yaşadıklarınızdır. Kimin çıplak yüzdüğü, ancak gelgit geldiğinde anlaşılabilir. Kriz kapınızı çaldığında ayakta kalabilmek için iletişimden ödün vermemelisiniz. Bir Alman atasözünde dendiği gibi: “Balıklar oltayla, insanlar tatlı dille avlanır.”