Suç ve suça eğilim üzerine araştırmalar yapan Stanfordlu psikolog Philip Zimbardo, 1969 yılında ilginç bir çalışmaya imza attı. İçinde bulunulan ortamın insanları nasıl suça teşvik ettiğini göstermek isteyen Zimbardo, Bronx ve Palo Alto bölgelerine, 1969 model araçlar bıraktı. Bronx suç oranının giderek yükseldiği bir bölgeydi, Palo Alto’da ise oraya göre daha yüksek gelire sahip, yaşam standartları iyi olan insanlar yer alıyordu. Kaputları açık ve plakasız şekilde bırakılan bu otomobillerden, Bronx’ta bulunan 3 gün içerisinde yağmalandı. Palo Alto’daki otomobile ise Zimbardo’ya kadar kimse dokunmamıştı.
Bir öğrencisiyle birlikte Palo Alto’ya gelen psikolog, otomobilin kelebek camına bir darbe indirdi. İlk darbenin ardından buna çevredeki insanlar da dâhil olmaya başladı. Üstelik zengin beyazlar da darbe üstüne darbe indiriyordu. Birkaç saat içerisinde otomobil kullanılamaz hale geldi. İlk darbenin indirilmesiyle birlikte hurda yığınına dönen otomobilin ardından Zimbardo şöyle diyordu: “Demek ki, ilk camın kırılmasına ya da çevreyi kirleten ilk duvar yazısına izin vermemek gerek. Aksi halde kötü gidişatı engelleyemeyiz.”
Yaşamın her alanında durum böyledir. Önemsiz görülen ilk darbeye müdahale edilmediğinde, mutlaka devamı gelir ve korkunç boyutlara ulaşır. Zimbardo’nun cam kırıkları teorisine dayanarak, New York’ta suç oranını düşürmeyi hedefleyen ünlü Belediye Başkanı Guiliani de, başarısını şöyle yorumluyor: “Metruk bir bina düşünün. Binanın camlarından biri bile kırık olsa, o camı hemen tamir ettirmezseniz, çok kısa sürede, oradan geçen herkes bir taş atıp, binanın tüm camlarını kırar. Ben ilk cam kırıldığında hemen tamir ettirdim. Bir elektrik direğinin dibine ya da bir binanın köşesine, birisi bir torba çöp bıraksın. O çöpü hemen oradan kaldırmazsanız, her geçen, çöpünü oraya bırakır ve çok kısa bir sürede dağlar gibi çöp birikir. Ben ilk konan çöp torbasını kaldırttım.”
İş dünyasında da böyle değil mi? Her büyük felaket, görmezden gelinen ufak bir hatayla başlıyor. Buna sebebiyet vermemek için, şirket içerisinde kural olarak belirlenen her şeyin, mutlaka uygulanıyor olmasına dikkat etmek gerekir. Küçük olduğu için görmezden gelinen, bir kereden bir şey olmaz mantığıyla hareket edilen sorunlar, daimi olumsuzlukları ve disiplinsizlikleri de beraberinde getiriyor. Tabi bu süreçte kurumsal itibar da derin bir yara alıyor.
Müşterilerle de yaşanan sorunlarda, zamanında müdahale söz konusu olmazsa, bu sorun kulaktan kulağa yayılır. Ayrıca artık sosyal medya gücünü ilan etmişken, maliyeti yüksek ve düzeltilmesi zor krizler meydana gelebilir. Memnun edilemeyen bir müşteri, binlerce müşteri kaybetmenize neden olabilecek güce sahip. Her çok azdan olur ve maalesef küçük sorunlar, büyük felaketleri doğurur. Bu nedenle her an tetikte olmalı, o ilk camı kırdırmamalısınız.
Haklısınız, bir kereden ‘bir şey’ olmaz, bir kereden ‘çok şey’ olur.